Sapro Temizlik Ürünleri San. ve Tic. A.Ş. deney sonuçlarının kalitesini güvenceye almak için kalite politikasını belirlemiştir. SAPRO, kalite politikasının tüm gereklerinin yerine getirileceğini taahhüt eder.
Ceyhun Zincirkıran
Yönetim Kurulu Başkanı
| NO | SÜREÇ ADIMLARI | SORUMLU |
| 10 | AMAÇ | |
|
1 |
Bu sürecin amacı, laboratuvar şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, karar verilmesi ve kalite yönetim sisteminde laboratuvar faaliyetleri sırasında oluşan uygunsuzlukların tespit edilmesi, yönetilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyet süreci ile ilişkilendirmesi için esasların belirlenmesidir. Bu süreç, kurumumuzda kalite yönetim sistemini uygulayan tüm bölüm ve birimleri ve tüm düzeltici faaliyetleri kapsar. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | Düzeltici faaliyetlerin başlatılmasından laboratuvar ile ilgili tüm çalışanlar ve koordinasyonundan Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 20 | ŞİKAYET YÖNETİMİ: MÜŞTERİ İSTEKLERİ / İTİRAZLARI / ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETİN KAPATILMASI | |
|
1 |
Müşterilerden şikayet, istek ve itirazlar; telefon, web site (https://www.sapro.com.tr/), faks, mail veya sözlü olarak iletilebilir. Ayrıca web site üzerinde ulaşılabilir olan F-441.51 Mikrobiyoloji Laboratuvarı Müşteri Şikayet Formuyla da iletilebilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
2 |
Müşteri şikayetleri laboratuvar faaliyetleri ile ya da laboratuvar personelleriyle ilgili olabilir. Personeller ile ilgili yapılan şikayetler Laboratuvarın bağlı olduğu üst yönetici tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucu ilgili personele iletilir. | Laboratuvarın Bağlı Olduğu Üst Yönetici |
|
3 |
Laboratuvar faaliyetlerini kapsayan şikayetlerde Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veya Laboratuvar Sorumlusu tarafından F-441.33 Laboratuvar Şikayet ve Uygunsuzluk Formu doldurulur. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi/ MB Lab. Sorumlusu |
|
4 |
Laboratuvar faaliyetlerini kapsayan şikayet, laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi ve Laboratuvar Sorumlusu tarafından değerlendirilerek laboaratuvar ile ilgili olup olmadığı, şikayetin kabul edilip edilmediği belirlenir ve en geç üç iş günü içerisinde müşteriye bildirilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
5 |
Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanılır, gözden geçirilir ve onaylanır. Bu faaliyetler dışarıdan kişi/kişiler tarafından gerçekleştirilebilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
6 |
Şikayet için yapılan araştırmalar neticesinde, analizlerin sonuçlarını etkileyip, tekrarlanması muhtemel görülen bir uygunsuzluk tespit edildiğinde 541.1 Düzeltici Faaliyetler Sürecine göre düzeltici faaliyet başlatılır ve sonuçlanıncaya kadar söz konusu test çalışmaları laboratuvar sorumlusu ve/veya Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi onayı ile durdurulur gerektiğinde müşteri bilgilendirilir. Şikayet için doldurulan F-441.33 Laboratuvar Şikayet ve Uygunsuzluk Formu kayıtlarında analiz durdurma ve başlatma tarihleri belirtilir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi/ MB Lab. Sorumlusu |
|
7 |
Yapılan değerlendirme sonucunda analiz sonuçları geçersiz ise hangi sonuçların geçersiz olduğu tespit edilir ve KYT tarafından etkilenen tüm raporlar için müşteri bilgilendirilerek raporlar geri çekilir. 541.1 Düzeltici Faaliyet Sürecine göre faaliyet başlatılır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 8 | Yapılan faaliyetler için Laboratuvarın bağlı olduğu yönetici mail ya da telefon ile bilgilendirilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 9 | Şikayet süreci sonuçlandıktan sonra mümkün olur olmaz şikayetçiye, şikayet değerlendirilmesinin bittiğine dair resmi bildirimde bulunulur. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 30 | UYGUNSUZLUKLARIN YÖNETİMİ | |
| Laboratuvarda uygun olmayan işler sınırlı olmamak kaydıyla müşteriye sunulan hizmet, numune kabul, metot seçimi, uygulanması, doğrulanması, kalite kontrol çalışmaları, satın alma, tedarikçi değerlendirme, ekipman kullanımı, bakımı, kalibrasyonu, raporlama vb. Laboratuvar süreçlerinin uygulanması sırasında oluşabilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi/ MB Lab. Sorumlusu | |
| Uygun olmayan işler laboratuvarda iki grupta ele alınır.
1. Uygunsuzlukların tespit ediliş şekline göre i. İç tespitler: İç dış kalite kontrol çalışmalarında sapmalar, İç denetimler ve Günlük işleyiş sırasında tespit edilen ve tekrarlayan uygunsuzluklar, ii. 2. ve 3. Taraf Denetimler(Dış denetimler) ve Uyarılar
2. Uygunsuzluğun sınıflandırılmasına göre i. Önemli Uygunsuzluklar: Temel süreçlerde görülen ve risk analizine göre seviyesi belirlenmiş uygunsuzluklar ii. Küçük Uygunsuzluklar: Analiz sonuçlarına direkt etkisi olmayan ancak Kalite Yönetim sistemimiz içerisinde tanımlanmış, politika ve prosedürlerden tespit edilen sapmalardır. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi/ MB Lab. Sorumlusu |
|
| 30.1 | İÇ TESPİTLER/İÇ DENETİMLERDEKİ UYGUNSUZLUKLAR | |
| 1 | İç – Dış Kalite Kontrol çalışmalarından sapma meydana gelmesi durumunda laboratuvar sorumlusu tarafından KYT ye bilgi verilerek, F-441.33 Laboratuvar Şikayet ve Uygunsuzluk Formu oluşturulur | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | Günlük işleyiş sırasında personel tarafından tespit edilen bildirimler F-441.33 Laboratuvar Şikayet ve Uygunsuzluk Formu doldurularak Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | İç denetimlerde tespit edilen uygunsuzluklar için Denetim Baş Denetçisi tarafından hazırlanan F-
531.3 Denetim Raporu Formu değerlendirilir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 4 | İç denetim uygunsuzlukları 541.1 Düzeltici Faaliyet Sürecine göre Tilcomp üzerinden DFİF oluşturularak takip edilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 30.2 | DIŞ DENETİMLERDE TESPİT EDİLEN UYGUNSUZLUKLAR | |
|
1 |
Dış denetimlerde tespit edilen uygunsuzluklarda Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından
541.1 Düzeltici faaliyet sürecine göre işlem yapılır. Tilcomp üzerinden Düzeltici Faaliyet İstek Formu(DFİF) oluşturulur. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | Yapılan faaliyetler ile ilgili olarak Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından denetleyen kuruma bilgi verilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
3 |
Dış denetimler için yapılacak geri bildirimler, denetleyen kurumun belirlediği zaman aralığında ve şekilde yapılır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 40 | PLANLANAN DÜZELTME | |
|
1 |
Uygunsuzluğun tespit edilmesinin akabinde Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi ve ilgili bölüm sorumluları bilgilendirilerek, mümkün olan durumlarda düzeltme yapılır/ yaptırılır. Örneğin; Raporda hatalı yazım varsa rapor revize edilerek müşteriye tekrar iletilir. Laboratuvar sıcaklığının belirlenen değerlerin üzerinde çıkması durumunda tespit edilen durum klimadan kaynaklanıyorsa sıcaklık değeri düşürülebilir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | Düzeltme her durumda uygulanamayabilir. Örneğin yeterlilik testlerinden z- skorunun yüksek kaldığı durumlarda bir düzeltme uygulanamayabilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 3 | Bir düzeltme uygulandığında F-441.33 Laboratuvar Şikayet ve Uygunsuzluk Formunda, eğer açıldıysa Tilcomp üzerinden DFİF üzerinden kayıt altına alınır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 50 | UYGUNSUZLUĞUN KAPATILMASI | |
|
1 |
Analizlerin sonuçlarını etkileyip, tekrarlanması muhtemel görülen bir uygunsuzluk tespit edildiğinde 541.1 Düzeltici Faaliyet Sürecine göre düzeltici faaliyet başlatılır ve sonuçlanıncaya kadar söz konusu test çalışmaları Laboratuvar sorumlusu ve/veya Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi onayı ile durdurulur gerektiğinde müşteri bilgilendirilir. İlgili Uygunsuzluk formu kayıtlarında analiz durdurma ve başlatma tarihleri belirtilir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi/ MB Lab. Sorumlusu |
|
2 |
Laboratuvarda cihaz arızalarında MB laboratuvar Sorumlusu tarafından F-441.33 Uygunsuzluk Formu doldurulur. Arızanın nedeni değerlendirilir. Uygunsuzluğun kapatılma sürecine göre gerekirse, söz konusu test çalışmaları laboratuvar sorumlusu ve/veya KYT onayı ile durdurulur. Uygunsuzluğun tekrar etmesi durumunda DF başlatılır.
Analiz sonuçlarında uygunsuzluk tespit edildiğinde, metotlarda en son yapılmış kalite kontrol çalışması tarihine, cihazlarda ise en son yapılan ara kontrol çalışmasına kadar daha önceki deney çalışmalarının geçerliliği laboratuvar sorumlusu tarafından değerlendirilir. |
MB Lab. Sorumlusu/Laborat uvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
3 |
Yapılan değerlendirme sonucunda analiz sonuçları geçersiz ise hangi sonuçların geçersiz olduğu tespit edilir ve laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından etkilenen tüm raporlar için müşteri bilgilendirilerek raporlar geri çekilir. Düzeltici Faaliyet Sürecine göre faaliyet başlatılır. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
4 |
Uygunsuzluk giderildiğinde laboratuvar sorumlusu ve/veya Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi onayı ile çalışmalar tekrar başlatılır ve konu ile ilgili bildirim yapılan kişi/kurum bilgilendirilir. |
MB Lab.
Sorumlusu/Laborat uvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 5 | Yapılan faaliyetler için Laboratuvarın bağlı olduğu yönetici mail ya da telefon ile bilgilendirilir. | MB Lab. |
| Sorumlusu/Laborat uvar Kalite Yönetim Temsilcisi | ||
|
6 |
Uygunsuzluk analiz durdurulmasını gerektirmiyorsa; uygunsuzluk, uygunsuzluğun ortadan kaldırılması için yapılması planlanan faaliyetin tamamlanması ile kapatılır. Düzeltici faaliyet kararı alınan uygunsuzluklarda uygunsuzluk düzeltici faaliyetin kapanma tarihi ile kapatılır. |
MB Lab.
Sorumlusu/Laborat uvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
7 |
Uygunsuzlukların kapatılıp kapatılmadığı Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından haftalık olarak takip edilir. Planlanan tarihi 15 gün aşan uygunsuzluklarda gerekirse tarih revizyonu yapılır. İkinci bir tarih revizyonuna rağmen kapatılmayan uygunsuzluklarda Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından uygunsuzluğun açıldığı sorumlu kişiye Laboratuvarın bağlı olduğu üst yöneticiye bilgi aktarılır ve uygunsuzluğun kapatılması için yeniden faaliyet belirlenir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
8 |
Yıl içinde toplanan uygunsuzluk kayıtları bir sonraki yılın ocak ayında değerlendirilerek mevcut risk analizleri gözden geçirilir. Tespit edilen bir uygunsuzluk tarafsızlık ve gizlilik ile ilgili ise risk analizi süreçlerinin revizyonu yıl sonu değerlendirilmesi için bekletilmez ve hızla revize edilir. |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 60 | MÜŞTERİ GERİ BESLEMELERİNİN/MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETLERİNİN ALINMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ | |
|
1 |
Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından müşteri beklentilerinin alınması ve değerlendirilmesi amacıyla müşterilere yönelik F-514.3 Sapro Mikrobiyoloji Laboratuvarı Memnuniyet Anketi hazırlanır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 2 | Anketler, yılda en az bir kez gözden geçirilerek, müşteri şikayetleri ve kalite hedefleri de göz önünde bulundurularak revize edilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 3 | Anketlerde müşterilerin soruları “çok iyi”, “iyi”, “orta”, “zayıf” ve “kötü” kutucuklarına “x” koyarak doldurması gerekmektedir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 4 | Doldurulmuş anketler Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gözden geçirilerek Yönetim Gözden Geçirilmesi Toplantısına dahil edilir. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 5 | Her memnuniyet kriterine dair müşterinin verdiği puan Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirmeye alınır ve toplam müşteri memnuniyeti oranı yüzdesel olarak hesaplanır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
| 6 | Hesaplanan toplam memnuniyet oranı (% oranı), müşteri memnuniyeti hedefi olarak Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında değerlendirilir. Eğer gerekli ise düzeltici faaliyetler başlatılır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |
|
7 |
Yılda bir müşteri memnuniyetinin belirlenmesi için iç müşteriler Mikrobiyoloji Sorumlusu, KYT ve/ veya laboratuvarın bağlı olduğu üst yönetici tarafından ziyaret edilir. Toplantı tutanağı ile ziyaret kayıt altına alınır. Toplantı sonuçları YGG’de üst yönetime sunulur. |
Laboratuvar KYT/Mikrobiyoloji Laboratuvar Sorumlusu/Genel Müdür Yardımcısı |
| 8 | Müşteriden gelen geri bildirimler Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi ve Laboratuvar sorumlusu tarafından değerlendirilirek yapılacak olan Yönetim Gözden Geçirmesi toplantısında tartışılır. | MB Laboratuvar Personelleri |
| 9 | Müşterilerin geri bildirimleri sonucunda gerekiyorsa düzeltici faaliyet açılır. | Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi |